标杆案例｜鼎富智能“AI金牌催收员”，以标准服务锚定创佣增长的确定性密码

2025年2月28日，国家标准《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》正式生效实施。

这是我国首个聚焦贷后催收业务的国家级规范，其发布实施有效填补了贷后催收环节长期存在的规范空白。这一规定无疑为贷后催收行业迈向规范健康发展的关键一步，也为负债人筑起了一道“防护墙”。

而催收名单像一张永远织不完的网——逾期客户数量激增，人工坐席效率触顶，投诉率持续攀升。催收团队既要完成回款指标，又要严防合规暴雷，这无疑让催收团队的工作开展陷入了“两难困局”。

面对这样的困局，我们真的没有第三条路吗？

有人给出了他们的答案——

企业简介 ：某股份制银行是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，于2007年挂牌上市。2020年5月13日，作为第一批倡议方，与国家发展改革委等部门发起“数字化转型伙伴行动”倡议。

01痛点即战场：金融催收的“不可能三角”

在银行数字化转型中，信用卡催收业务长期面临三重矛盾：

• 效率与成本的拉锯战：传统人工方式坐席日均处理200-300通电话，但接通率不足35%，人力成本占催收总支出较高，同时新招募的话务员需要经过培训，但由于日常工作内容相对单一，导致员工流失率高。

• 合规与成效的零和博弈：某投诉平台数据显示，2023年全年关于催收骚扰的投诉量高达127万条，每增加1%的催回率可能伴随0.8%的投诉风险。

• 标准化与个性化的撕裂：70%客户反感“话术复读机”，但人工定制化服务覆盖率不足5%。

• 数据印证困局：近日多家上市农商行年报中披露2024年信用卡业务情况。比如某行2024年不良贷款率为0.77%，其中个人贷款不良率为0.94%，较上年年末上升0.16个百分点，信用卡不良率更是由2023年年末的1.40%大幅提升至4.14%，上升幅度达2.74个百分点。

02破局方程式：AI如何重构"催收DNA"

为破解传统难题，深入推进信用卡业务数字化转型，持续提升智能催收能力，该股份制银行选择引入智能语音系统。

鼎富智能外呼机器人针对逾期客户，依据逾期金额和逾期时间，采用智能分类催收策略：根据客户逾期情况，为短期、中期和长期逾期客户匹配不同话术，通过机器人电话、短信等多渠道进行高效触达，同时实时记录催收数据，为人工介入提供依据。

多种催收策略

机器人智能催收：针对1-8天的逾期客户，根据逾期金额、跟催阶段、还款意愿等判断客户风险，根据不同风险等级进行对应话术催收。

• 低风险客户（逾期1-3天）：首催确认用户信息，对于接通用户提醒还款，未承诺还款用户调整音色二次拨打，对于未接通用户设置二次重呼策略，智能提醒用户最低还款金额及还款方式等。

• 中风险客户（逾期4-5天）：针对4天以上未还款用户，询问还款意愿，针对推迟还款、还款意向弱、拒绝还款、承诺还款等不同情况，匹配利息金额、违约责任、用卡权益等不同方案话术。

• 高风险客户（逾期6-8天）：对于逾期6天以上未还款用户进行风险升级，根据前期沟通情况及还款意愿，对客户的征信记录、还款政策、法律责任等进行告知说明，升级处理。

智能短信触发：短信触达作为机器人催收的组合方式，支持群发短信、挂机短信等多种策略组合，针对不同阶段、不同意愿的客户智能触发对应短信内容。

• 首催未还款：针对首催未还款情况，根据是否承诺还款及催收阶段，自动触发账单、最低还款金额、联系方式等信息发送。

• 5日未还款：针对首催提醒后5天未还款情况，根据接通情况，自动触发停卡操作告知提醒以及信用记录风险提醒。

• 8日未还款：针对8天未还款情况，外呼系统智能触发合约提醒及法律责任提醒。

技术驱动升级

• 多路并发，系统稳定：系统支持多路并发呼叫，单日触达量突破万级，响应延迟控制在300ms以内。

• 多种音色，阶段匹配：对于接通未还款的用户，进行男声、女声轮回提醒，多种音色可供选择匹配。

• 智能评分，意向标签：系统在外呼结束后基于交互情况计算催收评分、汇总出意向标签，便于人工筛选账户进行后续跟进，制定并优化不同的催收策略。

• 数据看板，策略调整：数据看板展示外呼量、拨打量、接通率、触达率、AI通话时长等核心指标数据，方便有效调整后续决策。

03效能可视化：一场向小数点要利润的战役

在近期召开的业绩说明会上，该股份制银行的董事长表示了对于数字化技术的认可。他表示近年来，他们把数字化经营作为生死存亡之战，经过一系列重大项目建设的实施，数字化经营终于逐渐从建设期进入收获期。

AI催收也是如此，AI定位为协作者，通过智能化手段为催收业务带来了显著的效能提升和成本优化，同时话术智能匹配有效避免了传统催收的“一刀切”问题。

通过AI技术的深度应用，该股份制银行在催收领域实现了从“人力密集型”向“技术驱动型”的转型，不仅提升了催收效能，还为行业树立了智能化催收的标杆。这场向小数点要利润的战役，正在通过数字化技术逐步赢得胜利。

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